Corona heeft een rem op de winkelvreugde gezet. Veel bedrijven gooien het daarom over een andere boeg. Een digitale boeg. Slim bekeken, dat zeker, maar wat ze daarbij soms uit het oog verliezen is dat klanten pas echt tevreden zullen zijn als er een goede contactstrategie is. Dat maakt in vele gevallen het verschil in rententie en heraankopen. Hoe digitaler we gaan, hoe belangrijker communicatie eigenlijk wordt.
Ben je ze ook al tegen gekomen? Websites waar je weliswaar met een muisklik spullen kan bestellen maar waarna het onmogelijk blijkt om ze nog te kunnen bereiken voor service. Je scrollt je gek op elke pagina, maar nergens zijn contactgegevens terug te vinden. Zo probeerde ik onlangs een abonnement van een online tool stop te zetten. Ik werd in cirkels langs de volledige site geloodst en zelfs na het inschakelen van een hulplijn kon mijn abonnement niet stopgezet worden. En dit is zeker geen uitzondering. Van een e-commerce speler kreeg ik doodleuk te horen dat het telefoonnummer was afgeschakeld wegens te druk en dat het antwoord op een mail minstens vijf weken zou duren. Uiteindelijk is dat antwoord er zelfs nooit gekomen.
Wie zou er na deze ervaringen opnieuw een aankoop doen bij of een beroep doen op de diensten van de aanbieder in kwestie. Ik in elk geval niet. Het zijn bedrijven die een goed uitgewerkte kanalenstrategie overbodig vinden van zodra ze hun waren aan de man gebracht hebben. Dan voel je je als klant toch in de kou gelaten. Doodzonde, want zo een strategie is net essentieel voor duurzame klantenrelaties. En kunnen we die in deze tijden niet allemaal gebruiken? Maar wat is er hier nu precies aan de hand? Deze bedrijven vergeten al dan niet bewust dat de customer journey niet stopt aan de verkoop maar eigenlijk voor een groot stuk pas begint.
Een aankoopproces is zelden lineair. Wie zich aan digitaal verkopen wil wagen, moet dan ook de ‘nurture’ fase goed in de gaten houden. Uiteraard tracht iedereen zijn klanten te leiden via het juiste kanaal en de juiste boodschap, toon, vorm … van communicatie te gebruiken in functie van het verhaal. Maar het kan nog een stukje verder gaan. Goede virtuele zorgen zijn heus niet zo moeilijk te verlenen. Alles begint met het stellen van de juiste vragen. Hoe zullen we vragen of klachten beantwoorden, retours zo vlot mogelijk maken, vouchers innen … Hoe zorg je voor bereikbaarheid en kwaliteit in klantencontacten? Welke kanalen gebruiken we daarvoor? Multichannel zal de regel zijn omdat het voorkeurskanaal vaak afhangt van de vraag.
