Hoe keren je digitale klanten tevreden terugHoe keren je digitale klanten tevreden terugHoe keren je digitale klanten tevreden terugHoe keren je digitale klanten tevreden terug
✕
  • Home
  • Algemeen
  • Hoe keren je digitale klanten tevreden terug
crisis communicatie impact team
Communicatie in tijden van crisis
1 april 2020
tips voor de war on talent
Hoe kan je jouw bedrijf wapenen in functie van de war for talent?
29 december 2021

Hoe keren je digitale klanten tevreden terug

18 november 2020
online shopping

Corona heeft een rem op de winkelvreugde gezet. Veel bedrijven gooien het daarom over een andere boeg. Een digitale boeg. Slim bekeken, dat zeker, maar wat ze daarbij soms uit het oog verliezen is dat klanten pas echt tevreden zullen zijn als er een goede contactstrategie is. Dat maakt in vele gevallen het verschil in rententie en heraankopen. Hoe digitaler we gaan, hoe belangrijker communicatie eigenlijk wordt.

Ben je ze ook al tegen gekomen? Websites waar je weliswaar met een muisklik spullen kan bestellen maar waarna het onmogelijk blijkt om ze nog te kunnen bereiken voor service. Je scrollt je gek op elke pagina, maar nergens zijn contactgegevens terug te vinden. Zo probeerde ik onlangs een abonnement van een online tool stop te zetten. Ik werd in cirkels langs de volledige site geloodst en zelfs na het inschakelen van een hulplijn kon mijn abonnement niet stopgezet worden. En dit is zeker geen uitzondering. Van een e-commerce speler kreeg ik doodleuk te horen dat het telefoonnummer was afgeschakeld wegens te druk en dat het antwoord op een mail minstens vijf weken zou duren. Uiteindelijk is dat antwoord er zelfs nooit gekomen.

Wie zou er na deze ervaringen opnieuw een aankoop doen bij of een beroep doen op de diensten van de aanbieder in kwestie. Ik in elk geval niet. Het zijn bedrijven die een goed uitgewerkte kanalenstrategie overbodig vinden van zodra ze hun waren aan de man gebracht hebben. Dan voel je je als klant toch in de kou gelaten. Doodzonde, want zo een strategie is net essentieel voor duurzame klantenrelaties. En kunnen we die in deze tijden niet allemaal gebruiken? Maar wat is er hier nu precies aan de hand? Deze bedrijven vergeten al dan niet bewust dat de customer journey niet stopt aan de verkoop maar eigenlijk voor een groot stuk pas begint.

Een aankoopproces is zelden lineair. Wie zich aan digitaal verkopen wil wagen, moet dan ook de ‘nurture’ fase goed in de gaten houden. Uiteraard tracht iedereen zijn klanten te leiden via het juiste kanaal en de juiste boodschap, toon, vorm … van communicatie te gebruiken in functie van het verhaal. Maar het kan nog een stukje verder gaan. Goede virtuele zorgen zijn heus niet zo moeilijk te verlenen. Alles begint met het stellen van de juiste vragen. Hoe zullen we vragen of klachten beantwoorden, retours zo vlot mogelijk maken, vouchers innen … Hoe zorg je voor bereikbaarheid en kwaliteit in klantencontacten? Welke kanalen gebruiken we daarvoor? Multichannel zal de regel zijn omdat het voorkeurskanaal vaak afhangt van de vraag.

“Een digitale klantenbeleving stopt niet bij aankoop, dat is maar net het begin”

Wil je een voorbeeld van hoe het beter kan, kijk dan eens naar Coolblue, in klantentevredenheid een van de beste leerlingen van de klas. Ze mogen dan vol inzetten op digitaal, ze geven je wel voortdurend het gevoel je persoonlijk te kennen, zonder je privacy te schaden. Hun communicatie voor, tijdens en na de aankoop staat op punt, van advies tot de creatieve ideeën om met hun verpakkingsmateriaal om te gaan. Ze zijn bovendien op alle manieren te bereiken (telefoon, mail, chat, messenger … om je toch maar zo goed mogelijk te ondersteunen en je hoeft er niet eens hun website voor om te spitten. Een digitale verademing.

Wat Coolblue (en gelukkig ook anderen) begrepen hebben is dat hoe beter je je klant kent, hoe persoonlijker en kwalitatiever het klantencontact kan zijn. Een digitale speler moet ook een menselijke kant tonen waar de klant snel en betrouwbaar terecht kan na de aankoop. Combineer dat met een contactstrategie die financieel haalbaar is en intern kan opgevolgd worden. En vergeet niet dat klantencontacten en kanalen vragen om een constante evaluatie en bijsturing wanneer nodig. Dan heb je alle ingrediënten in handen voor een winnende digitale formule.

Een sterke communicatiestrategie?

Pinpoint helpt je daar graag bij!

Contacteer ons
Hermine Verschueren
Hermine Verschueren

Lees ook

crisis communicatie impact team

crisis communicatie team

1 april 2020

Communicatie in tijden van crisis


Lees meer
Employer branding
1 april 2020

Het DNA van een ondernemer


Lees meer
employer branding
25 juni 2019

Plan van aanpak voor employer branding


Lees meer

Contacteer ons

Pinpoint
Zwaantjesstraat 33
9090 Melle
 info@pinpoint-solutions.be
 0473 23 23 69

Facebook Pinpoint   LinkedIn Pinpoint

KMO Portefeuille
© Pinpoint - algemene voorwaarden - privacy
Onze website maakt gebruik van cookies om je gebruikerservaring te optimaliseren. Met deze cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website.
Cookie instellingenAanvaarden
Manage consent

Privacy

Pinpoint-solutions maakt gebruik van cookies om je gebruikerservaring te optimaliseren. Met deze cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze site.
Analytics
Deze cookies worden gebruikt om na te gaan hoe gebruikers op onze website surfen. Metrics die worden gebruike zijn: bezoeken, bounce rate & medium.
Noodzakelijke cookies
Deze cookies zijn noodzakelijk om de website op een correcte manier te laten functioneren. Gegevens die worden verzamelijk zijn anoniem.
OPSLAAN & ACCEPTEREN